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●店主と客の距離・関係●
 以前、あるテレビ番組の企画で興味深い調査を目にしました。女性が買物をする際、2つのタイプに大別されるそうです。一つは用がない限り店員は呼ばず、一人黙々と物色したいタイプ。もう一つは店員と話を進めながら買いたいので、声をかけられるのがむしろ嬉しいタイプ。皆さんはどちらでしょうか。私は、文句なしに前者です!

 私の場合、雑貨であろうが服であろうが、絶えず頭の中は組み合わせを考えながら見たり触れたりしています。そんな矢先に背後から「かわいいですよね~今売れてるんですよぉ~」なんて言われようものなら、抹殺したくなる程ノイズに過ぎません。そもそもデューク東郷じゃないですが、自分の背後に立たれること自体を好みませんので。番組での分析結果も似たようなことを言っていました。自分で考えたり動いたりするのが好きなので、店員といえど横から意味もなく入られるのを好まないとか(自ら呼んだ場合は別として)。逆に先の後者の場合、自分で決めるというよりも決めて欲しいタイプだとか。例えば服ならば、店員と話を進めながら流行りのカタチや色をさりげなく聞き出し、組み合わせなどもセッティングしてもらうのです。なるほど面白い、この分析結果には「確かに!」とうなってしまいました。

 ではパリではどうでしょうか。あくまでも私の、しかも数少ない体験上からですが、圧倒的に前者が多い気がします。これは客だけでなく、店員・店主もです。良い意味で野放し、ほっとかれる。じっくり・ゆっくり見るとはまさにこのことです。また最近凄いと感じるのは、店によっては言語選択が出来ること。入店時に挨拶をすると「フランス語?それとも英語?」と聞かれ、カチッと切り替わって話しをしてくれます。これには本当に驚かされます。が、どちらの言語であっても個人主義を貫くのがやはりフランス人。「用があったら言ってね。私はあちらにいるから」と奥へ消えます。時々何をしているのだろうと逆に私が見てみると、刺繍をしていたり、何かの書面にペンを走らせていたり。いたってマイペースです。結局、何も買わずに出ることとなっても素敵な笑顔で「さよなら~」。このシステム、ぜひ日本にも導入して欲しいです。

 日本の店主・店員にとって「お客様は神様」に対し、パリの場合はあくまで対等な気がします。そして、その距離感は日本はベタベタとまとわりつき、パリは一定の距離を保つような。どちらが正しいではなく好みの問題ですが、私にはパリの距離・関係が居心地よく感じます。とはいえ、良いことばかりではありません。気分の波をあからさまに出すことが多いのも彼らの特徴ですが(昼前だからイライラしているとか)、人間らしくて不愉快とは思いません。むしろ土足で上がり込んでくるような日本の接客の方が、私にはどうも不快です。

 最後に、私の嫌い・苦手・うざったいの典型例を列挙してみました。皆さん幾つ同意されますか。

①夕刻をまわっているのに「こんにちは~」と挨拶する店。
②一人の店員が挨拶言葉を口にすると全員で「輪唱」する店。
③「かわいい」「人気」「売れてる」しか言えない店員。
④「ご覧下さいませ~」が響き渡る店。見たいから見ているのに耳障り。
(そもそもなぜ、あんな声を作るのかが疑問。同類で選挙や球場のウグイス嬢も!)
⑤聞いてもないのに色違い・サイズ違いを話してくる(しかも突然背後から)。
⑥そのくせ素材やどこの国・ブランドかを質問するとマニュアルを求め奥へ。
⑦毎度お馴染み「~でよろしかったでしょうか」。時制があってませんよ!

 クレジットカードの処理さえ(カードリーダーに差し込むのから暗証番号まで)客自らがやるような海外では、まず考えられないような過保護ぶりでしょうね。何より、私は接客業には向いてなさそうです(笑)。


マレにあるアクセサリーの店「ロッタ&ジョスー」。アトリエも兼ねており
訪ねた時は感動でした。なんにも買わなかったけど(笑)。

 
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【2006/06/21 22:34】 | 日記 | コメント(6) | page top↑
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コメント
こんにちは!
私も前者です(笑)
というより、なんとなく店員さんを寄せ付けない何かを発しているのか、あんまり近寄ってこない気がします。

どれもこれも同感ですが⑤⑥⑦はいつも感じていることなんで、笑っちゃいました。

親しみをこめているつもりなのかもしれませんが、妙になれなれしいのも私は苦手です。
相談に乗ってもらってのお買い物が好きな方にはいいのでしょうね。
私は良くも悪くも好みがはっきりしていますので、必要に応じて伺って返事をしてもらう程度で充分なんですが(笑)
ただ、良く行くお店で笑顔で親しげに「いらっしゃいませ。」といわれるのは心地よいかな?
この一線って微妙ですよね。
楽しいお話、ありがとうございました♪
【2006/06/22 08:54】 URL | のんりん #-[ 編集] | page top↑
●のんりんさんへ

こんにちは、コメントありがとうございます。
店員を寄せ付けない「何か」、是非ご教授ください(笑)。
以前あまりにもひどいのでムッとしながら
「ちょっと一人で見させてください」と言いました。
店員はニコニコ顔で「はい」とは言うものの、
結局は無言になっただけで私の背後に。
もう、ちっとも分かっていないです!(笑)
必要に応じて話をしたり聞いたり、
覚えてますという意味で挨拶をされるのはいいですね。
気持よく過ごせると自然と「また来ます」と挨拶になります。
こちらこそ、長文にお付き合いありがとうございました♪
【2006/06/23 15:23】 URL | ショコラ #Bgckjxgo[ 編集] | page top↑
こんばんは。
興味深い記事だったのでついついコメントしてしまいました。
私は③と⑤が強めに同感です。
欲しいものは自分で決めるし店員さんがいい人でいいアドバイスしてくれても欲しいモノでなければ買わないし。って考えていくと販売員さんの存在価値って...?と思ってしまいます。私もむかーしアパレルの販売してた時に、そこを考えて別の道を歩み始めました。自分が作ったモノを自分で売るのが一番理想かなぁなんて思ってます。
【2006/06/24 23:39】 URL | カレン #6HKs/kYk[ 編集] | page top↑
こんにちは!!
またまた、お邪魔しました。
Brancheのmatsuです。
私も興味深かったのでコメントさせていただきました。
イベントでもお話しさせていただきましたがボクが以前いましたアパレルショップの店長(デイスプレーの神様の...)はほとんどお客様には声をかけずコーディネート等、何かあればアドバイスし、そしておしきせの笑顔やマニュアル通りの接客はしないを徹底した方でした。店の売上げに関係なく(笑)自分の家族や友人のように本音で接客をするので初めてのお客様は最初は面をくらいますが人柄やレディース、メンズに限らず知識の豊富さで店長ファンが多く、リピーターのお客様も多かったです。一般的に日本では売上げに縛られるあまりマニュアル化してしまう傾向にあるようですね。ショコラさんがおっしゃる通り、気持ちよい空間を提供してあげる事がスタッフの役目だと思います。
【2006/06/25 05:57】 URL | matsu #-[ 編集] | page top↑
●カレンさんへ

はじめまして、コメントありがとうございます。
販売員の存在価値、確かにあれだけを読むと
ないように聞こえますね(笑)。
カレンさんの理想、私も同感です!
少なくともまずは愛着や誇りがあってこそ、と思います。
商売である以上売上は無視出来ないとはいえ
やっつけ仕事的な接客が多い気がします。
自社製品を社員がどれほど好いているか
企業価値のバロメーターになると思っています。
【2006/06/25 14:36】 URL | ショコラ #Bgckjxgo[ 編集] | page top↑
●matsuさんへ

こんにちは、コメントありがとうございます。
「神様」の話、今でも印象深く記憶しております(笑)。
お話(そして文面)からだけでも、魅力的な店長さんだなぁとお見受けします。
販売員も立場が変われば視点が変わるのでは、と思います。
雇われではなく自分が店主、もしくは雇用主であれば
自ずと受動的ではなく能動的になるのではないかと。
この商品の魅力は何で、どう伝えるべきか
自分の頭や言葉で考えるようになると思います。
以前、ある花屋さんで素敵な花を買いました。
なかなか見ない種類なので「どこの原産ですか?」と問うと
返ってきた答えにあきれ果ててしまいました。
「ええと…外国の花です」。
それならば値札に書かれている「輸入花」と同じです。
ここで原産国や特徴をサラッと言えてこそ
花を愛でて販売している者だと思うのです。
きっとmatsuさんも共感されますよね?(笑)
【2006/06/25 14:51】 URL | ショコラ #Bgckjxgo[ 編集] | page top↑
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